Tema 12 Administrativo: Atención al público en el examen

En resumen: El tema 12 Administrativo se titula «Atención al público» y forma parte del Bloque 2, Organización de oficinas públicas. Aporta 23 preguntas oficiales al banco, un 2 % del total, y se apoya sobre todo en el Real Decreto 951/2005 y el Real Decreto 366/2007. Es un tema muy «de norma»: si te sabes las cifras y los órganos, aciertas.

El tema 12 Administrativo es uno de esos temas que parecen sencillos por el título y luego te sorprenden con detalles concretos: plazos, quién hace el seguimiento de las quejas o qué norma regula cada cosa. Aquí tienes qué entra según el epígrafe oficial, cuánto pesa y qué tipo de preguntas han caído, con ejemplos reales comentados.

¿Qué entra en el tema 12 de Administrativo?

El epígrafe oficial es: «Atención al público. Atención de personas con discapacidad. Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.»

Es decir, el tema se mueve en tres bloques de contenido:

• Atención al ciudadano y servicios de información administrativa: cómo se organiza la información general y la particular.
• Accesibilidad: las condiciones para que las personas con discapacidad se relacionen con la Administración General del Estado.
• Quejas, reclamaciones, iniciativas y peticiones: el circuito de la calidad y la participación del ciudadano.

Fíjate en que el epígrafe mezcla conceptos que suenan parecido (reclamación, queja, petición, iniciativa). Las preguntas suelen ir justo a distinguirlos o a preguntar qué norma los regula.

¿Cuánto pesa el tema 12 en el examen?

En el banco hay 23 preguntas oficiales del tema 12, lo que representa un 2 % del total. No es de los temas que más caen, pero es un porcentaje que se defiende bien si lo trabajas.

Por años, el reparto de preguntas del banco (sumando todas las convocatorias de ese año, sin repetidas) es este:

Ojo con la lectura: 2020 concentra 14 de las 23 preguntas, así que no te fíes de la media. El tema puede aparecer con fuerza en una convocatoria concreta y casi desaparecer en otra. Prepararlo bien sigue siendo la única estrategia segura.

Las normas que hay que llevar al día

Las preguntas oficiales del tema se han verificado con cuatro normas del BOE. Estas son, con su nombre oficial y cuántas preguntas se apoyan en cada una:

• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado — 11 preguntas.
• Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado — 7 preguntas.
• Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano — 5 preguntas.
• Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social — 1 pregunta.

El Real Decreto 951/2005 es el protagonista claro del tema: cartas de servicios, quejas y sugerencias, seguimiento. Si solo pudieras estudiar una norma a fondo, sería esa.

Preguntas de ejemplo comentadas

Una de identificar la norma correcta (2022)

¿Cuál de las siguientes normas establece las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado?

• a) Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo.
• b) Real Decreto 1494/2007, de 12 de noviembre.
• c) Real Decreto 1/2013, de 29 de noviembre.
• d) Ley 8/2021, de 2 de junio.

Correcta: a. Es la típica pregunta trampa de «normas que suenan todas a discapacidad y accesibilidad». El Real Decreto 1494/2007 también va de accesibilidad, pero no es el que regula las relaciones con la Administración General del Estado; el 1/2013 no existe con ese formato (el texto refundido es el Real Decreto Legislativo 1/2013) y la Ley 8/2021 es de otra materia. La clave es asociar 366/2007 con «relaciones con la AGE».

Una de cifras: cada cuánto se actualizan las cartas de servicios (2025)

Las cartas de servicios, reguladas en el artículo 10.4 del Real Decreto 951/2005, se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos:

• a) Anualmente.
• b) Cada dos años.
• c) Cada tres años.
• d) Cada cuatro años.

Correcta: c. Pregunta de memoria pura sobre un plazo. Las otras opciones están puestas para que dudes entre anual, bienal y trienal, que son los intervalos que más se repiten en normativa administrativa. Aprende el «al menos cada tres años» como dato fijo.

Una de órganos: quién hace el seguimiento de las quejas (2025)

¿A quién le corresponde el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos, conforme al artículo 17.1 del Real Decreto 951/2005?

• a) A la Secretaría General Técnica de cada departamento.
• b) A la Secretaría de Estado de Función Pública.
• c) A la Dirección General de Gobernanza Pública.
• d) A la Inspección General de Servicios de cada departamento.

Correcta: d. Aquí el distractor fuerte es la Inspección General de Servicios frente a la Secretaría General Técnica: ambos son órganos de cada departamento y suenan plausibles. Las opciones b y c son órganos centrales, no «de su ámbito». Regla práctica: el seguimiento de quejas y sugerencias es de la Inspección General de Servicios de cada departamento.

Cómo estudiar este tema

Tres consejos que salen directamente de cómo se han preguntado estas cuestiones:

1. Asocia norma y materia. Haz una lista de las cuatro normas del tema y escribe al lado de cada una qué regula. La mitad de las preguntas se resuelven así.
2. Memoriza las cifras. Plazos de actualización de cartas de servicios y similares son pregunta segura.
3. Distingue los órganos. Inspección General de Servicios, Secretaría General Técnica, Dirección General de Gobernanza Pública… no los mezcles.

Si quieres repasar temas del mismo bloque o de otras partes del temario, puedes mirar también el tema 23 Administrativo sobre personal al servicio de las AAPP o el tema 24 Administrativo sobre selección de personal. Y si estás organizando el estudio, revisa el calendario de convocatorias y fechas de examen.

Preguntas frecuentes

¿Qué epígrafe tiene el tema 12 de Administrativo?

«Atención al público. Atención de personas con discapacidad. Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.» Pertenece al Bloque 2, Organización de oficinas públicas.

¿Cuántas preguntas del tema 12 hay en el banco?

Hay 23 preguntas oficiales, un 2 % del total. Por años, 2020 es el que más aporta, con 14 preguntas.

¿Qué normas entran en el tema 12?

Las preguntas se apoyan en el Real Decreto 951/2005 (calidad en la AGE), el Real Decreto 366/2007 (accesibilidad de personas con discapacidad), el Real Decreto 208/1996 (servicios de información administrativa) y el Real Decreto Legislativo 1/2013 (derechos de las personas con discapacidad).

¿Cada cuánto se actualizan las cartas de servicios?

Según el artículo 10.4 del Real Decreto 951/2005, se actualizan periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres años.

Siguiente paso

Ya sabes qué entra, cuánto pesa y cómo se pregunta. El siguiente paso es ponerte a prueba: haz el test del tema 12 con preguntas oficiales y comprueba qué tal se te dan las cartas de servicios, las quejas y la accesibilidad. Si quieres seguir practicando, tienes tests gratis con preguntas oficiales de Administrativo de todo el temario.