Test del tema 22: Atención a clientes y CRM

Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Voice XML.

Las 5 preguntas que más han caído en los exámenes, de las 5 oficiales del tema.

1. Pregunta 1 · Examen de 2025

   En Microsoft Teams (Microsoft 365), cuando un usuario pulsa Cargar en la pestaña Archivos de un canal estándar (no privado ni compartido) y crea un archivo nuevo o sube uno desde su dispositivo, ¿en qué servicio queda almacenado ese archivo?

   1. A)SharePoint Online.
   2. B)Microsoft Foundry.
   3. C)Microsoft Fabric.
   4. D)Exchange Online.
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   Respuesta correcta: A) SharePoint Online., según la plantilla definitiva del INAP.

2. Pregunta 2 · Examen de 2024

   ¿Qué es la arquitectura multicanal en un sistema de atención al cliente?

   1. A)Un sistema que integra diferentes servidores en una misma red.
   2. B)La capacidad de atender a los clientes a través de múltiples canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, entre otros.
   3. C)Un protocolo para establecer comunicación segura entre el cliente y el servidor.
   4. D)Un tipo de base de datos utilizada en centros de contacto.
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   Respuesta correcta: B) La capacidad de atender a los clientes a través de múltiples canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, entre otros., según la plantilla definitiva del INAP.

3. Pregunta 3 · Examen de 2024

   ¿Cuál de los siguientes tipos de CRM se centra en mejorar la interacción con los clientes a través de múltiples canales?

   1. A)CRM Geográfico.
   2. B)CRM Analítico.
   3. C)CRM Operacional.
   4. D)CRM Colaborativo.
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   Respuesta correcta: D) CRM Colaborativo., según la plantilla definitiva del INAP.

4. Pregunta 4 · Examen de 2022

   ¿Cuál es la diferencia entre ERP y CRM?

   1. A)Mientras ERP sirve para planificar los recursos empresariales, CRM se utiliza para gestionar la relación con los clientes.
   2. B)Mientras CRM sirve para gestionar claves, ERP se utiliza para gestionar proveedores.
   3. C)Mientras CRM sirve para gestionar clientes, ERP se utiliza para gestionar proveedores.
   4. D)No hay diferencias.
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   Respuesta correcta: A) Mientras ERP sirve para planificar los recursos empresariales, CRM se utiliza para gestionar la relación con los clientes., según la plantilla definitiva del INAP.

5. Pregunta 5 · Examen de 2019

   Respecto a VoiceXML:

   1. A)La próxima versión en la que está trabajando el W3C es la 2.5 y está publicada como Working Draft.
   2. B)La próxima versión en la que está trabajando el W3C es la 3.0 y está publicada como Working Draft.
   3. C)La próxima versión en la que está trabajando el W3C es la 4.0 y está publicada como Working Draft.
   4. D)La próxima versión en la que está trabajando el W3C es la 5.0 y está publicada como Working Draft.
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   Respuesta correcta: B) La próxima versión en la que está trabajando el W3C es la 3.0 y está publicada como Working Draft., según la plantilla definitiva del INAP.

Qué entra en el tema y cómo se ha preguntado: Tema 22 Gestión de Sistemas e Informática: CRM y atención