Tema 22 Gestión de Sistemas e Informática: CRM y atención

En resumen: El tema 22 de Gestión de Sistemas e Informática cubre la atención a clientes y usuarios, los centros de contacto, el CRM, la arquitectura multicanal, los sistemas IVR y Voice XML. Aporta 5 preguntas oficiales al banco, un 0,7 % del total, y en los últimos años ha caído al menos una pregunta en cada convocatoria analizada.

El tema 22 de Gestión de Sistemas e Informática se titula «Atención a clientes y CRM» y pertenece al Bloque 2, Tecnología básica. Es un tema corto en extensión pero muy concreto: mezcla conceptos de centro de contacto con servicios y herramientas que aparecen en el día a día de la Administración.

¿Qué entra según el epígrafe oficial?

El epígrafe oficial delimita el contenido y conviene estudiarlo tal cual. Entran estos cinco bloques:

• Gestión de la atención a clientes y usuarios: cómo se organiza el servicio y qué se espera de él.
• Centros de contacto: la evolución del call center tradicional hacia entornos que gestionan varias vías a la vez.
• CRM: los tipos de sistemas de relación con el cliente y para qué sirve cada uno.
• Arquitectura multicanal: la integración de teléfono, correo, chat, redes sociales y otros canales.
• Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y Voice XML: cómo se construyen las locuciones automáticas y qué papel juega el estándar Voice XML.

¿Cuánto pesa el tema 22 en el examen?

El peso es bajo pero constante. El tema aporta 5 preguntas al banco, lo que representa un 0,7 % del total. La distribución por convocatorias es esta:

Ten en cuenta que la cifra de cada año suma todas las convocatorias de ese año (libre, promoción interna y extraordinarias) y no cuenta las repetidas; no es lo que trae un examen. Aun así, la tabla deja claro que el tema ha aparecido en todas las convocatorias recientes analizadas, así que no conviene dejarlo sin mirar.

Preguntas oficiales: qué tipo de cuestiones caen

Las preguntas de ejemplo del banco muestran tres enfoques distintos: una pregunta de herramienta concreta, una definición de arquitectura multicanal y una clasificación de tipos de CRM. Vamos con ellas.

Microsoft Teams y el almacenamiento de archivos (2025)

El enunciado plantea qué pasa cuando un usuario pulsa Cargar en la pestaña Archivos de un canal estándar de Microsoft Teams y crea o sube un archivo. La respuesta correcta es SharePoint Online.

Las otras opciones despistan porque suenan a servicios de Microsoft 365, pero no son el almacén de los archivos de un canal: Microsoft Foundry y Microsoft Fabric son plataformas de datos e inteligencia artificial, y Exchange Online es el servicio de correo. La clave es recordar que los canales estándar de Teams guardan sus archivos en SharePoint.

Definición de arquitectura multicanal (2024)

Aquí la pregunta pide qué es la arquitectura multicanal en un sistema de atención al cliente. La correcta es la opción que la describe como la capacidad de atender a los clientes a través de múltiples canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales.

Los distractores están construidos con conceptos técnicos que no tienen que ver: un sistema que integra servidores en una red, un protocolo de comunicación segura y un tipo de base de datos. Ninguno responde a «multicanal» en el sentido de atención al cliente.

Tipos de CRM (2024)

La tercera pregunta pide qué tipo de CRM se centra en mejorar la interacción con los clientes a través de múltiples canales. La respuesta es el CRM Colaborativo.

Las opciones descartadas son tipos de CRM que existen pero con otro foco: el Geográfico, el Analítico y el Operacional. El truco está en asociar «colaborativo» con la relación directa y multicanal con el cliente.

¿Qué normas hay que llevar al día?

Las preguntas de este tema no citan normas concretas en el banco, así que el esfuerzo debe ir a los conceptos del epígrafe: tipos de CRM, canales, IVR y Voice XML. Si quieres repasar temas cercanos del mismo bloque, puedes leer el artículo sobre el tema 21 de Gestión de Sistemas e Informática, dedicado a la auditoría informática, o el del tema 20 de Gestión de Sistemas e Informática, sobre riesgos.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la arquitectura multicanal en atención al cliente?

Es la capacidad de atender al cliente por varios canales de comunicación a la vez, como teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales, tal como recoge la pregunta oficial de 2024.

¿Qué tipo de CRM se centra en la interacción multicanal con el cliente?

El CRM Colaborativo. Las otras opciones que aparecen en el banco son el CRM Geográfico, el Analítico y el Operacional.

¿Dónde se guardan los archivos que se suben a un canal estándar de Microsoft Teams?

En SharePoint Online. Es la respuesta correcta de la pregunta de la convocatoria de 2025.

¿Cuántas preguntas aporta el tema 22 al banco?

Aporta 5 preguntas, un 0,7 % del total, repartidas entre las convocatorias de 2019, 2022, 2024 y 2025.

Siguiente paso

Ya conoces el epígrafe, el peso y el estilo de las preguntas. Ahora toca comprobarlo en práctica: haz el test del tema 22 con preguntas oficiales y, si quieres ampliar, entra en los tests gratis con preguntas oficiales de Gestión de Sistemas e Informática. Consulta también el calendario de convocatorias y fechas de examen para planificar el repaso.